 |
| Kepuasan Pelanggan |
Sebuah laporan baru dari IDC, yang disponsori oleh SAP, menyarankan
bahwa ada cara sederhana bagi bank untuk memperoleh pendapatan yang
besar, yaitu membuat nasabah puas. Bank-bank di Indonesia terdepan dalam
hal ini. Survei memperlihatkan bahwa Indonesia mencatatkan nilai
tertinggi pada tingkat kepuasan para nasabah bank di setiap pasar di
Asia Tenggara.
“Di seluruh Indonesia, pertumbuhan ekonomi, perubahan demografi,
makin besarnya kalangan kelas menengah, dan urbanisasi yang cepat,
merupakan kekuatan yang besar yang menciptakan peluang-peluang baru bagi
bank dengan kepemimpinan terdepan. Bank-bank yang paling sukses pada
dekade ini adalah bank yang mengunakan teknologi untuk mengoptimalkan
pengalaman nasabah dan menciptakan banyak nasabah yang puas melalui
multi channel perbankan, penggunaan Cloud, dan analisis big data yang
real-time,” ujar Andrew Pitcher, Senior Vice President and General
Manager for Financial Services Industries at SAP Asia Pacific Japan.
Ada tiga temuan paling penting pada perbankan di Indonesia dari riset
ini. Pertama, Indonesia mendapatkan nilai kepuasan tertinggi di Asia
Tenggara dan kedua tertinggi pada kawasan Asia Pasifik. Kedua, sekitar
43% responden Indonesia melaporkan bahwa ATM merupakan channel perbankan
yang paling nyaman. Angka ini jauh lebih tinggi daripada kawasan lain
yang disurvai dan kemungkinan disebabkan oleh tingginya investasi yang
dibuat oleh bank untuk mendirikan infrastruktur kantor-kantor cabang
pada daerah pinggiran kota di Indonesia. Ketiga, 10 persen dari
responden Indonesia berkata bahwa lokasi fisik bank masih.
“Industri perbankan di kawasan Asia Pasifik sedang mengalami
perubahan signifikan sejalan dengan meningkatnya kompetisi. Nasabah Gen Y
mengadopsi perbankan, dan masyarakat beralih pada perangkat-perangkat
baru. Setelah krisis panjang yang memperlihatkan bahwa industri
finansial secara ekstrim memfokuskan pada manajemen resiko dan
compliance, bank-bank sekali lagi siap untuk berfokus pada nasabah,”
ujar Michael Araneta, Director of Research and Consulting at IDC
Financial Insights.
Sumber: marketeers.com
